|
На страницу 1, 2 След. |
|
|
|
В интернет-торговле вы либо зарабатываете деньги, либо теряете. Среднего не дано. Малейший недочет может обернуться не только отказом от покупки, но и потерей постоянного клиента. Ставки высоки. К счастью, разработано множество приемов по привлечению и удержанию клиентов и сегодня мы на примерах из практики разберем часть из них.
Урок №1: Заброшенные корзины.
Больше половины тех, кто начинает оформление заказа на вашем сайте никогда не дойдет до конца. Согласно 22 независимым исследованиям, среднее число прервавших процесс покупки составляет 67,5 % .
Причины отказа от покупки самые разнообразные, но среди основных покупатели называют: не готовность к покупке (57%), выбор товаров для последующего заказа ( 56%), слишком большая стоимость доставки (55%), отсутствие бесплатной доставки (51%).
Кроме стоимости доставки, большую роль играет и время. 38% покупателей готовы отказаться от заказа, когда время доставки составляет больше 8 дней и 25% не решатся заказать, если время доставки не указано.
Решение: напоминание о заказе.
На сайте Yankee Candle насчитали 41 000 покупателей не закончивших покупки за последние 6 месяцев. Для их стимулирования Yankee Candle предложили всем потенциальным покупателям дополнительные скидки.
В результате, их конверсия увеличилась на 600%!
Другой пример. Сайт Land of Nod (детская мебель и декор) используют трехуровневую систему напоминания по электронной почте.
Если покупка не была завершена, на электронный ящик сразу отправляется напоминание с описанием товаров, находящихся в корзине.
Спустя 24 часа клиенту сообщается как он может связаться со службой поддержки.
Через неделю клиенту предлагают бесплатную доставку.
Используя этот примем, им удалось вернуть 22% клиентов, что является весьма существенным, учитывая их средний чек.
Решение: возврат тех, кого испугала стоимость доставки.
1. Спросите себя: готовы ли вы пойти на бесплатную доставку, если это увеличит конверсию на 55% ?
2. Если вы уже предлагаете бесплатную доставку, повесьте баннер, сообщающий об этом на самое видное место. Стоимость доставки одна из самых распространенных причин, которая заставляет людей отказываться от заказа.
3. Сообщайте о стоимости доставки в самом начале. Иначе, покупатели будут сильно разочарованы в конце.
Урок №2: Искусство увеличивать объем покупки.
Существует правило «60x60» которое гласит: 60% покупателей купит сопутствующие товары, стоимость которых составляет 60% от стоимости первоначальной покупки.
Вы наверняка видели подобные напоминания на сайте Амазон: « Вместе с этим товаром часто покупают», «Вам возможно понравится...».
Бесплатная доставка при заказе от … . Ничто не заставляет тратить еще больше денег, как потенциальная халява. Для большей убедительности можно наглядно показывать сколько осталась до заветной суммы.
Скидка при заказе 2-х позиций. Для продуктов, которые покупают сразу несколько, небольшая скидка может существенно увеличить продажи.
Урок № 3: Картинки более информативны, чем текст.
Хорошие, качественные фотографии могут сказать больше, чем страницы текста. Особенно это касается одежды, мебели или декора. Размер картинки тоже имеет значение. В исследовании Econsultancy, обнаружили, что увеличение размера изображения способствовало увеличению количества переходов во всех 3-х тестах.
Скажи нет стоковым фотографиям! Часто эти фотографии не несут никакого смысла и посетители их игнорируют, воспринимая как средство заполнения пространства.
Почему фотографии обладают таки эффектом?
Фотографии добавляют детали и снимают неопределенность. Возможность увеличить изображение дает покупателю больше, чем самое подробное описание.
Покупатели покупают не сам предмет, а то ощущение счастья, которое он им подарит. Воспользуйтесь этим и продемонстрируйте им процесс использования.
Если на сайте есть опция выбора цвета, то это увеличивает продажи в 3 раза.
Урок №4: Картинки хорошо, но не забывайте о контрасте.
Мы все слышали истории о том, что изменение цвета кнопки приводило к увеличению конверсии в 1000 раз. Мы все знаем, что разные цвета вызывают разные эмоции: красный — возбуждение, синий — доверие, зеленый — свежесть...
Но сочетание цветов играет не менее важную роль. Ваши покупатели очень занятые люди, сэкономьте им время указав с помощью цвета самое важное.
Контраст не обязательно основывается на контрастных цветах. Контрастные формы и картинки тоже привлекают внимание.
Урок №5: Только все самое необходимое.
В исследовании, проведенном Baynard Institute, выяснилось, что 61% магазинов в процессе оформления заказа запрашивают ненужную информацию. Что к ней относится?
Несколько контактов (телефон, электронная почта, адрес).
Личная информация (пол, возраст и т.д.).
Как можно это обойти?
Удалить лишние графы, сделать их необязательными или объяснить почему вам нужна именно эта информация. Например, просьба оставить телефон может объясняться необходимостью связаться по вопросам, касающимся заказа.
Согласно другому исследованию, 30% покупателей отказываются из-за покупки, если перед оформлением заказа их просят зарегистрироваться и все из-за боязни спама. Большинство из них предпочло бы зарегистрироваться позже.
Урок№6: Все максимально просто.
Путь к покупке должен быть максимально простым, понятным и коротким. Вот несколько основных принципов:
1. Не мудрите с навигацией.
Когда речь заходит о поиске вашей продукции, названия категорий имеют решающее значение. Интересный решение нашли Philips, дополнив название картиной.
2. Будьте осторожны с фильтрами.
Фильтры могут сделать процесс выбора короче. Обычно, покупателей интересуют следующий вопросы:
Какой самый дешевый?
Какой самый экологичный?
Какие есть в наличии?
Какой подходит по размеру?
Какой имеет самый большой рейтинг?
Для создания таких фильтров нужно покопаться в переписке с клиентами и выбрать часто задаваемые вопросы.
И вновь пример от Philips:
Но здесь таится большая опасность для вашей конверсии. Как оказалось, фильтры уменьшают число покупок на сайте, как это было с UK Tool Centre, которые после удаление фильтров обнаружили рост на 27%.
3. Хлебные крошки как элемент навигации.
Такой тип навигации полезен не только для SEO, но и для ваших клиентов. Покупатели любят просматривать товары в сопутствующих категориях. Не лишайте их такой возможности.
4. Оформление заказа.
Большинство интернет магазинов уже осознали, что покупателям нужно предлагать несколько вариантов оплаты. Другие же нюансы оформления еще не так очевидны.
Разместите призыв к действию на самом видном месте и сделайте его максимально заметным.
Не заставляйте покупателей регистрироваться. Что вам важнее: регистрация или покупка?
Уберите ненужную навигации или ссылки. И подождите с всплывающими окнами до завершения процесса заказа.
Показывайте покупателям на каком этапе оформления покупки они находятся.
Убедитесь, что клиент может увидеть содержимое корзины на любом этапе.
Урок№7: Постпродажный этап.
Сейчас очень много говорится об индивидуальном подходе к клиенту во время покупки, но такой подход должен сохраняться и после совершения продажи. Натолкнуло меня на эту мысль следующее исследование: обычно официанты вместе со счетом приносят бесплатные мятные леденцы. Если через несколько минут официант возвратится и принесет еще леденцов, чаевые будут больше на 23%. Люди радуются не халяве, а тому факту, что о них помнят.
Как это применить к интернет торговле?
Например, компания Fangamer, продающая видео игры, прикладывает к каждому заказу нарисованные от руки комиксы.
Акция имела ошеломляющий успех. Люди делились этими комиксами в Twitter, на форумах и блогах, а некоторые даже начали их коллекционировать.
Другие способы порадовать клиента после продажи.
Письма по электронной почте с поздравлениями или извещениями об акциях.
Бесплатные подарки в дополнении к заказу.
Телефонный звонок с просьбой оценить товар/услугу.
Урок№8: Социальное одобрение — мощный инструмент повышения продаж.
92% потребителей заявили, что они доверяют отзывы людей, которых они знают. Еще 70% сказали, что склонны доверять отзывам в интернете. Но самое главное то, что 63 % предпочтут совершить покупку на сайте, где другие покупатели уже оставили отзывы. Даже если если там будут более высокие цены.
Согласно TechCrunch существует 5 видов социального одобрения:
1. Отзыв эксперта.
2. Отзыв знаменитости.
3. Отзыв обычного пользователя.
4. Статистика подтверждающая популярность продукта.
5. Отзыв друзей.
Некоторые пошли еще дальше. Так, Modcloth создал галерею, где клиенты могут выложить свои фотографии в купленной у них одежде.
Аналогично, Zappos поощряет своих покупателей делиться не только отзывами о качестве продукции, но и полезными советами по уходу и подбору обуви. Еще они не удаляют негативные отзывы, что также способствует росту доверия к этой компании.
Сегодня мы рассмотрели несколько из сотен существующих способов повышения конверсии: лендинг страницы, призывы к действию, мобильный дизайн.... список вещей, влияющих на конверсию бесконечен. Надеюсь, что узнали что-то новое и сможете с успехом применить это на практике.
Оригинал статьи на английском языке: http://moz.com/ugc/7-conversion-lessons-from-the-masters-of-ecommerce |
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| 2. Если вы уже предлагаете бесплатную доставку, повесьте баннер, сообщающий об этом на самое видное место. Стоимость доставки одна из самых распространенных причин, которая заставляет людей отказываться от заказа.
|
С развитием RTB, мы сможем видеть на многих сайтах (а не только на сайте шопа) ретаргетинговую рекламу именно по теме своих заброшенных заказов. Интересное будущее нас ждет. Денежное) |
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| Через неделю клиенту предлагают бесплатную доставку.
|
| Цитата: |
| На сайте Yankee Candle насчитали 41 000 покупателей не закончивших покупки за последние 6 месяцев. Для их стимулирования Yankee Candle предложили всем потенциальным покупателям дополнительные скидки.
|
Кто знает еще подобные сайты? Если знать эти фишки, можно неплохо сэкономить. |
|
|
|
|
|
| На многих такое, в т.ч и у регистраторов доменов. Заполняй корзину и уходи. Через какое-то время присылают предложение (купон со скидкой, бесплатная доставка и т.п). Наверное от суммы набранного зависит, что тоже стоит учесть))) А потом вытряхнуть ненужное из корзины. |
|
|
|
|
|
Интересно про безплатную доставку. Даже если она маленькая в размере 10 баксов за крупную тежелую технику, это тоже может оттолкнуть? Лучше включить в цену напрямую?
Не сложится ли тогда мнение у клиента, что они столько наварились что даже безплатно шлют ? особенно при отсутствии более менее стабильной базы для ценового сравнения? |
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| Не сложится ли тогда мнение у клиента, что они столько наварились что даже безплатно шлют ?
|
А разве это не так? Сейчас у большинства крупных китайских магазинов бесплатная доставка, даже если заказываешь брелок за 0.5 бакса. Просто у них все вперед просчитано. По себе знаю, что на интернет покупки подсаживаешься.  А если все дошло нормально, другой магазин уже искать не будешь. |
|
|
|
|
|
| Miss Content писал(а): |
А разве это не так?
|
Так то оно или не так - клиента волновать мало должно ).
 |
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| 38% покупателей готовы отказаться от заказа, когда время доставки составляет больше 8 дней
|
Какие они избалованные. В РФ нормально, когда посылка идет 1-2 месяца (обычной почтой). |
|
|
|
|
|
| ceber писал(а): |
| Цитата: |
| 38% покупателей готовы отказаться от заказа, когда время доставки составляет больше 8 дней
|
Какие они избалованные. В РФ нормально, когда посылка идет 1-2 месяца (обычной почтой).
|
Предположение? факт?
ЕСть шопы с отличным профитом где сразу пишет доставка 2 месяца? |
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| ЕСть шопы с отличным профитом где сразу пишет доставка 2 месяца?
|
Так кто же это писать будет? Я по факту говорю. А что, у кого-то посылки из Америки, Китая быстрее чем за месяц доходят почтой России? |
|
|
|
|
|
| ceber писал(а): |
| Цитата: |
| ЕСть шопы с отличным профитом где сразу пишет доставка 2 месяца?
|
Так кто же это писать будет? Я по факту говорю. А что, у кого-то посылки из Америки, Китая быстрее чем за месяц доходят почтой России?
|
За 2 недели доходили бывало и из Китая, и из США. Но обычно да, месяц. |
|
|
|
|
|
На MarketingCharts опубликован список интернет-магазинов с самым высоким уровнем конверсии, данные за январь 2010:
Schwan’s — 45,80%
Amway Global — 27,80%
Keurig — 27,10%
vitacost.com — 24,40%
1800petmeds.com — 24,20%
Roamans — 20,60%
DrsFosterSmith.com — 20,50%
Woman Within — 19,10%
ProFlowers — 18,90%
Snapfish — 17,40%
Интересно было бы посмотреть данные по рунету. |
|
|
|
|
|
| ceber писал(а): |
Так кто же это писать будет? Я по факту говорю. А что, у кого-то посылки из Америки, Китая быстрее чем за месяц доходят почтой России?
|
Мы совсем о разных вещах говорим. То, что человек может посчитать и прикинуть что ему в село в Сибири посылка прийдет за месяц - это одно. И об этом ты. А я о том, что УКАЗАНИЕ этого факта БЕЗ гео привязки влияет на конверт.
Понимаешь разницу? |
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| Интересно было бы посмотреть данные по рунету.
|
Уровень конверсии ТОП-10 интернет-магазинов Рунета по обороту, % (2012г.)
|
|
|
|
|
|
| Цитата: |
| За 2 недели доходили бывало и из Китая, и из США. Но обычно да, месяц.
|
Почты России и Китая научатся возить посылки во Владивосток минуя Москву. Так что время доставки должно уменьшиться. |
|
|
|
|
|
|
|
|
